低評価・クレームの口コミへの返信の書き方｜NG例とOK例

公開日：2026-10-05 ／ 運営：HT Labs

星1・星2の口コミは、書き込まれた瞬間は落ち込みますが、返信次第で「誠実なお店」という印象に変えられるチャンスでもあります。基本の型と、やってはいけない対応をまとめました。

低評価への返信は「誰に向けて書くか」

返信を読むのは、投稿者本人だけではありません。これから来店を検討している人は、低評価の内容と、お店がどう対応したかを見ています。つまり、返信の本当の読者は「未来のお客様」です。投稿者を言い負かす必要はまったくなく、落ち着いて誠実に対応している姿を見せることがゴールです。

基本の5ステップ

1. お詫び・受け止め：「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と、まず受け止めます（事実関係が未確認でも、不快にさせた事実へのお詫びは可能です）。
2. 具体的に触れる：口コミに書かれた内容（待ち時間・対応など）を自分の言葉で繰り返し、きちんと読んだことを示します。
3. 原因と改善：言い訳ではなく、できる範囲の改善策を。約束できないことは書きません。
4. 連絡窓口：詳細は電話やメールなど個別のやり取りへ誘導します。
5. 結び：貴重なご意見への感謝で締めます。

5ステップをつなげた例です。

NG例とOK例

ほかにも、長文で言い分を並べる、来店記録や注文内容など個人が特定できる情報を書く、感情的な表現を使うのは避けましょう。

状況別の対応（事実と異なる・誹謗中傷）

事実と異なる内容・誤解がある場合

反論したくなりますが、公開の場では短く丁寧に事実を伝え、詳細は個別の連絡へが基本です。「当店の記録では〜」と断定して責めるのではなく、「行き違いがあったようです」と柔らかく伝えます。

誹謗中傷・虚偽・無関係な内容の場合

実際に来店していないと思われる投稿、特定の個人への中傷、明らかな嫌がらせなど、Googleのポリシーに反する可能性がある口コミは、返信で応戦せず、Googleに報告します。ビジネスプロフィールの管理画面で該当の口コミのメニューから「不適切なクチコミとして報告」を選べます（表記は変更されることがあります）。

報告しても、必ず削除されるとは限りません。削除されるまでの間は、冷静に事実だけを短く返信しておくと、閲覧者にも誠実さが伝わります。

コメントなしの低評価（星だけ）の場合

返信のタイミングと運用

低評価ほど、早さが重要です。目安は24時間以内。時間がたつと、閲覧者の目に「放置」が先に映ります。忙しいときに抜け落ちないよう、次の運用をおすすめします。

• 低評価の確認と返信を、担当者・時間帯を決めて毎日のルーティンにする
• 怒りが落ち着いてから書く。書いてすぐ投稿せず、一呼吸おいて読み返す
• 複数店舗なら、店舗ごとに担当を分け、一覧で未返信を確認できる仕組みにする

KAESHI（カエシ）なら、未返信のレビューは店舗ごとに件数をバッジで表示し、時間がたっても返信がない場合は毎朝メールでお知らせします。低評価（星1・2）は24時間、それ以外は72時間を目安に通知します。

やってはいけないことのチェックリスト

• 投稿者への反論・責任転嫁・皮肉
• 個人が特定できる情報（来店日時・注文内容など）の公開
• 割引などと引き換えに、評価の修正や削除を依頼する（Googleのポリシー上も避けるべきです）
• 全件に同じ文面をコピペする
• 返信せずに放置する

例文はGoogleレビュー返信の例文集に、星の数・シーン別にまとめています。